让患者看病少排队14万小时，广州妇儿中心把缴费窗口“搬进”微信里

每当提到妇幼医院,许多人脑海中会浮现这样的场景:孩子生病难受哭闹,父母着急手忙脚乱;孕妈妈行动不便,来回排队费时费力。但在广州市妇女儿童医疗中心(下简称:广州妇儿中心)的门诊大厅,缴费窗口大排长队、诊室窗口反复跑腿的景象却并不常见。

“现在,我们把‘缴费窗口’搬到了手机里,患者可以在医院的微信公众号上便捷在线缴费,尤其是医保患者,微信激活医保电子凭证后还能直接进行医保移动支付,简化了就医流程,节省了患者时间,患者的就医过程也更加从容,体验大大改善。”广州市妇女儿童医疗中心专职党委副书记龚四堂表示。

广州市妇女儿童医疗中心专职党委副书记龚四堂

广州妇儿中心是国家儿童区域医疗中心,中南地区规模最大的妇女儿童专科医院,也是广东省首批医保线上支付服务试点。多年来,在数字技术的赋能下,广州妇儿中心一步步完成了诊疗流程的优化和重塑,用信息化逐步疏通了患者就医过程中的“堵点”,不仅大大提升了群众看病就医效率,让就医环境得到改善,也让妇女和儿童感受到了更多的科技暖意。

缴费窗口“搬进”微信,为患者节约14万小时

“缴费排队时间少了,就医效率更高了。”是当下来广州妇儿中心就诊患者最直观的感受。作为一个年门诊量400万人次的大医院,广州妇儿中心先后推出了一系列的举措,改变传统的缴费流程:2015年门诊非急诊患者全面预约;2016年率先推出先诊疗后付费;2018年10月三院区全面上线医保移动支付;2021年1月医保移动支付支持生育保险结算,并且成为全市首家实行异地门诊医保结算的医院;2021年2月上线市直、省直职工医疗保险,覆盖面广;2021年5月6日医保移动支付用户数突破10万。

通常来说,“缴费问题”几乎涵盖了患者就医流程的每个重要节点:挂号支付、诊间支付、购药支付等。医保移动支付成为广州妇儿中心解决“三长一短”痛点最重要的抓手之一。只要“支付环节”得以很好疏通,排队时间长、重复跑腿等问题也能迎刃而解,特别是涉及多方结算的“医保支付”,医保患者也能无须再去窗口,手机里的医保电子凭证取代了实体卡,通过微信便能完成医保缴费。

通过上线医保移动支付服务,广州妇儿中心把整个缴费窗口都“搬进”微信里,患者可以通过“微信-我-服务-医疗健康”、“腾讯健康”小程序、“我的医保”公众号或“广州医保”公众号等多个微信渠道激活医保电子凭证后,关注医院公众号“广州妇儿中心”,就诊后点击门诊缴费提醒,可直接进行在线医保支付或自费支付。

通过医院微信公众号进行医保移动支付在线缴费

同时,作为妇女儿童为主要就诊人群的医院,广州妇儿中心还支持为家中未成年人和行动不便老人等家庭成员代申领医保电子凭证,方便申领人为家庭成员就医购药代结算及年度医疗费用情况查询。

一位二孩妈妈表示,以前给孩子看一次病,至少要大半天,如今看病轻松了很多。这位妈妈带二宝支气管炎复诊,就诊前一天在微信上挂了呼吸科的号,“我从家里开车过来,准点就诊,不到一个小时就看完了病,全程使用医保移动支付,它不仅让我少排队节约时间,还能自动下发缴费提醒,列明费用明细,无形中也帮助我更加高效地接续就诊流程,真的太方便了。”

用户可通过“腾讯健康”微信小程序等渠道激活医保电子凭证

医保电子凭证移动支付为患者带来的高效便捷,广州市妇女儿童医疗中心专职党委副书记龚四堂列举了一系列数据:据医院测算,在未推广医保电子凭证移动支付前,患者1次普通门诊,平均需排队5次以上,排队平均耗时20分钟;而医保移动支付上线后,就诊人门诊就医过程中的缴费流程几乎通过微信就可操作,挂号缴费、诊间缴费都无需排队,每个患者节约排队时间约20分钟。截至2022年7月24日,医院医保个账移动支付累计支付笔数420756笔,移动医保支付占医保总支付比例为30%,共为患者节约时间14万小时,患者就医体验显著提升。

“现在,选择医保移动支付患者中99.87%的使用者是妇女和儿童,儿童占到半数以上。”医保移动支付的上线不仅方便了患者,对于医院而言让医疗服务进一步突破了空间、时间的限制,就医更便捷了,无形中提升了医院运转效率,医生服务的患者也更多了,特别是转医保的外地患者,也能方便获得复诊服务。

口袋里的“智慧医院”,科技助力打造妇幼健康智慧服务

女性和儿童是广州妇儿中心最大的患者群体,对就医天然有着更“特殊”的需求,例如孕妇排队时间过长,行动不便容易导致劳累;儿童因抵抗力弱,容易引发交叉感染等问题。借助数字化工具助力,医院联合腾讯健康上线了多个“AI助医”应用,为患者搭建了一个更智能、更友好的就医环境。

广州妇儿中心早在2014年就已成为全国首家实施手机预约挂号的医院,然而线上预约挂号的患者往往不知道挂哪个科,常常遇到挂错号的情况。为此,医院上线了“AI智能导诊”系统。通过对海量的医学文献、病历、问答等语料学习,在患者输入症状描述后,AI智能分析病情缓急、医生擅长、医生级别等因素,精准推荐匹配的医生,辅助患者解决挂号难题。此外,“AI智能导诊”还全方位覆盖了智能导诊服务场景,包括科普宣教、导医分诊、院内导航、院务咨询,为患者做好就医指引,提升就医效率和服务体验,有助减轻医院分诊台压力。

此外,针对“三长一短”堵点难点中的就医时间短的问题,医院还上线了腾讯健康“AI预问诊”。患者在就诊前,“AI预问诊”模拟了医生问诊思路,逐步引导患者利用候诊间隙时间梳理病情,减少候诊时间,提升医疗服务体验。与此同时,患者填写完病情信息后,系统将智能生成诊前报告,同步到医生工作站,提高医生书写病历的效率,降低医疗风险。

患者可在就诊前使用“AI预问诊”填写病情信息

截至目前,广州妇儿中心的“AI智能导诊”单日访问量最高超过5500例,日均访问量也达到2700多例,累计使用量超60万次,医院所有科室推荐准确率超过98.24%。“AI预问诊“累计使用超过65万人次,每天产生报告达到2000份,累计产生问诊报告32.13万份。

广州妇儿中心不仅在诊前、诊中、诊后等各环节单点优化提高效率,更从“点到线”串联起就诊全链条,与腾讯健康合作共同推进了电子健康码的创新应用,打通线上线下一体化就医全流程,挂号、取号报到、预问诊、预约医技检查、缴费、取药、打印检查检验报告及门诊电子发票等环节实现“就诊一码通”,还可以办理入院登记和缴纳押金,患者无需再在门诊、住院处、病区来回奔波。线上线下一体化的医疗健康服务体验改变了传统的就医模式,让居民看病就医更简单。现广州妇儿中心已累计发放电子健康码1,555,545个,用码总次数10,280,803次,发码量位居全市榜首。

“便捷医疗服务的核心特点在于利用各自信息化方法来简化患者就医操作,提升患者就医体验,进一步改善我院医疗服务质量,强化服务意识,改善服务流程,努力做到让人民群众方便就医、安全就医、明白就医。”广州市妇女儿童医疗中心专职党委副书记龚四堂表示,“腾讯作为智慧医院建设的合作伙伴,将自身定位于数字化助手,通过微信等平台充分发挥连接器的作用,帮助医院更好地连接内部、连接患者、连接生态,这正是医院在构建全新的患者服务与管理模式时所欠缺与亟需的。不仅能帮助医院在互联网环境下为患者更好地提供医疗服务与健康管理,还能打通微信公众号、微信支付等产业生态,显著降低医院的开发成本。相比封闭的解决方案,我们更希望第三方供应商能提供技术能力。这样方便我们用搭积木的方式进行信息化建设,从而更加贴合医院的自身特点和需求。”

从智慧服务到智慧医院,广州妇儿中心依托强大的数字技术底座能力,走出了一条以妇幼为中心的“健康中国”实践路径。在科技的助力下,医院也正在探索更精细、更温暖的智慧服务落地场景,助力我国妇幼健康标准模式完善,用“妇幼健康”守护“健康中国”的未来。