中国人寿财险改革创新十五年:踏出通向未来的新路

2021年接近年末岁尾,这是车险综改后的第一年、是疫情延续的又一年,亦是中国“十四五”规划落地的第一年,这一年对财险行业而言,意义非凡。

近年来,我国财产险市场增速较快,特别是后疫情时代,财产险行业实现恢复性增长,叠加内生需求的不断加大和利好政策的持续出台,财产险行业迎来新的发展机遇。

随着行业发展态势整体向好,市场主体间的竞争也日益加剧。面对潜力巨大的市场和全方位的激烈竞争,各市场主体很难平流缓进。如何在竞争中抢得先机,大家都在谋求新路。

如何踏出这样的新路?答案是只有不断地改革创新!

没有什么能够遁入不朽的改革,如果有,那一定是坚持持续深耕的方法论。纵观头部平台的十五年改革创新路,中国人寿财产保险股份有限公司(以下简称“中国人寿财险”)所行之路颇具典型性,目前中国人寿财险的创新体系搭建已基本成型。

成立15年来,该公司深入落实创新驱动发展战略,发挥创新引领发展第一动力作用,增强创新驱动力,相继出台了一系列创新管理制度和实施细则,并于2019年设立创新基金,建立了稳定、持续的投入机制,搭建并持续完善创新扶持、奖励、推广与管理四大平台,创新工作氛围业已形成。

创新之路已铺好,未来的目标指向争创国内一流科技型、创新型财险公司。

01

产品创新:发展的新生力量

产品,是财险公司转型创新的根基。

近年来,财险行业的产品结构发生了诸多变化。在国寿集团重振国寿战略引领下,中国人寿财险一路推进改革、创新和升级,优化产品供给、推进产品创新、丰富产品种类、升级产品体系,以改变应万变,这是中国人寿财险在产品战略上一直坚持的路径和方向。

推出“乡村振兴”系列产品、气象指数类农业保险产品、“店家财安心”、“餐饮业守护神”、“小额贷款保证保险”、关税保证保险、农民工工资保证保险、网络购物退货运费险、“安心保”医疗保障方案,“Ta安心”转赠型保险产品,以及“重疾轻松保”、“职多保”等意健险产品,“喵安心”、“宠安心”等宠物医疗保险等。产品多点开花、特色化明显,通过不断的实践,中国人寿财险趟出了一条特色财险的产品创新之路。

除了提供多种类的产品,中国人寿财险还在着力填补行业空白、挖掘新的产品需求点、新的场景需求等方面努力前行。

例如,中国人寿财险创新推出的林业碳汇指数保险产品,填补了行业内森林碳汇相关保险的空白;聚焦“两新一重”、以及战略性新兴产业发展,通过首台(套)、新材料等产品提供保险保障服务,通过航空保险、航天保险、核保险等,为服务国家战略保驾护航。

十五年来,中国人寿财险积极对接人民需求、适应行业趋势、关注热点焦点,持续加大产品创新和推进力度。截至目前,中国人寿财险共有保险产品7900余款,覆盖了机动车辆保险、企业财产保险、家庭财产保险、工程保险、责任保险、信用保险、保证保险、货物运输保险、船舶保险、特殊风险保险、农业保险、意外伤害保险、短期健康保险等方方面面。

静水流深、滴水穿石。中国人寿财险15年如一日坚持为民而生、为需而生的初心之路,不断优化并夯实产品创新体系。正是十五年来的坚持和积累,让中国人寿财险在转型之路的关键节点上,抢占了先机。

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服务创新:创新的最强链接

服务,是财险公司转型创新的最强驰援。产品创新在前,如果服务无法深度链接、同步跟进,创新就无法产出硕果,转化为竞争力。

服务虽不像产品具像化,但确是核心竞争力的具体内涵。

2007年1月26日,是中国人寿财险历史上一个难忘的日子。这一天,公司签发了第一张保单。仅过去半个月,2月12日,公司即为客户支付了第一笔赔款。

从第一张保单、第一笔赔款开始,中国人寿财险开启了服务的新起点。成立之初,该公司就深入落实客户服务先行战略,推进95519与400电话运营平台建设,组织实施了标准化客户服务规范,对外颁布了客户服务承诺,强化客户服务品质监督,引入了新一代短信服务平台和救援服务网络平台。

中国人寿财险在服务创新上摸索多年,始终把客户需求作为改革创新永远不变的准则。让一线销售战队获得最便利的支持,让服务创造更多价值。

2015年,中国人寿财险在全系统推广使用“国寿天财”系统,销售人员只需要一部手机就能完成展业工作。公司还在业内首创了OCR扫描识别功能、车险ATM打印一体机与“国寿天财—招财猫”的无缝对接,极大简化了销售人员出单、转保时的录入等流程,让消费者获得最直接、最便捷、最舒心的服务体验。

疫情期间,公司全面升级“国寿天财”、“国寿i农宝”、“中国人寿财险空中服务小程序”、“中国人寿财险APP”等功能,借助“线上+智能+电话”,实现“不用面对面,同样好服务”,推出线上问诊、视频医生、心理援助等25项抗疫增值服务及“新冠肺炎核酸检测”等特色服务项目,开通24小时电话报案绿色通道和疫情感染客户专属理赔通道,开启智慧理赔服务模式,实现全天候在线理赔承诺。

让企业客户获得最有价值、最前沿的服务,充分发挥强劲的风险管理能力。公司从2018年开始历经三年时间初步打造了集危害辨识、风险评估、人员培训、服务评价、数据化治理等于一体的“中国人寿安全生产智能预防体系(CIRS)”,助力公司向风险减量管理转型,为客户提供专业的风险预防服务。

2019年,中国人寿财险正式发布了“有我,财安心”服务承诺。有我,成己而为人;财安心,成人才达己。一言九鼎的背后,不只是对消费者的承诺,更突出的是对消费者关爱和情感的追求。

2010年以来,该公司连续荣获“中国最佳呼叫中心”、“中国最佳客户服务奖”等众多荣誉,系首家通过五星级服务企业认证的保险公司。

服务,从来不是务虚的两个字。从微观角度出发,服务一线销售战队、服务个人客户和企业客户;从宏观角度而言,服务国家、服务人民、服务社会。

15年来,中国人寿财险秉承“专业、快捷、便利、贴心”服务理念,为产品的创新搭建更完善的服务体系,以用户的需求为出发点,创新更新、更好、更前沿的服务体系,是公司成为“服务卓越型企业”的基石。

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科技底层:一切的内源力

任何产品、服务的创新都离不开科技的支撑。科技,是企业转型创新的内源和基础设施,科技能力带来差异化的产品和服务,科技与创新是助力转型的最大底蕴。

财险公司的转型创新,一方面要改革传统金融行业技术上的包袱和束缚,另一方面要拥抱互联网的海量和开放,谁先拥抱科技、推动技术创新之路,谁就将赢在变化分水岭的起跑线上。

在科技创新上,中国人寿财险蓄力已久。

回顾十五年历程,2006年至2014年,该公司信息技术工作披荆斩棘,信息技术人员队伍从3人起步并迅速壮大,信息化建设初创、成长;2015年至2018年,中国人寿财险迎来发展、提升的新阶段,新一代项目群建设、系统架构优化,科技人员扩充至百人,信息系统建设水平全面提升。

2017年,中国人寿财险启动新一代核心业务系统建设,秉承“一个中心、两个转型、三个面向”的建设理念,坚持“以客户为中心”“面向未来、面向用户、面向新技术”,按照“六个新”的业务蓝图和“1+3+N”的系统蓝图高标准、高起点推进项目建设。

2019年至今,中国人寿财险驰骋科技前沿领域,勇于革新,始终以“数字化国寿财”为愿景,践行“科技国寿”战略,适应新技术及“互联网+”所带来的消费和经营管理模式新要求,不断强化科技治理,推进科技赋能覆盖公司业务发展与经营管理各领域各环节,科技改革成效显著、信息化建设成果丰硕。

2020年,公司实施重点领域“数字化转型”工程,顺应数字经济时代趋势,业务与技术双向发力,推进“1332”九大重点平台建设,数字化转型成果得到行业认可,公司获评“2020保险业数字化转型成果优秀单位”。

2021年,中国人寿财险的科技成果颇丰。9月,中国人寿财险的“理赔智能反欺诈”项目荣获2021金融科技与数字化转型创新成果奖和金融行业技术应用场景创新案例奖;12月,中国人寿财险隐私计算平台成功上线并通过中国信通院专业技术认证。2021年公司还举办了首届财宝节线上活动,注册用户累计近千万,以“安心享”平台为主阵地,打开了公司客户线上化经营和数字化转型新局面。

十五年来,中国人寿财险紧跟科技发展战略步伐、坚持创新引领发展、确立实施“科技财险”建设三年行动方案、规划“数字化转型”工程布局,科技支撑、科技赋能、科技引领逐层夯实、全面提升,为公司高质量发展构筑能力护城河。

加快推动数字化转型,提升科技含量是中国人寿财险一直坚持的初心和方向。十五年来的积累,公司也迎来了一系列具有突破性的科技创新成果。

“一路行”“云端赔”等助推全流程线上化理赔服务工作持续完善,“安心防”平台推动防灾防损智能化水平加快提升,“财数宝”“车行作战地图”等助力精准营销高效开展,“国寿i农险”平台极大提升农险展业一线工作效率;与广发银行共同打造线上化保险经营平台,打造客户群向下沉市场聚集的营销模式。

同时,还涌现出客户中心枢纽、极速报价出单工具、移动核保核赔工具、流程机器人、车险超多维度分析、招标千里眼、“国寿E联平台”等一批有代表性的创新成果。

其中,“财数宝”荣获“金融大数据技术应用场景创新奖”,“国寿i农险”荣获“年度金融科技创新突出贡献奖”等奖项,车险承保辅助决策系统(UAS)荣获“保险科技优秀案例奖”,“安心防智慧防灾防损云平台”荣获“中国保险行业信息化杰出项目奖”,“车险理赔智能反欺诈模型”荣获“中国保险业线上化技术应用优秀案例一等奖”。

我国第十四个五年规划把“坚持创新发展,全面塑造发展新优势”摆在各项规划任务的首位,中国人寿财险积极践行新技术的创新应用,赋能业务管理、赋能内部管理、实现风险预防在前端,坚持以科技应用、成果转化为基础,探索科技转化点、创新破局点、价值增长点。

未来之路

15年来,中国人寿财险以超前的视野、开阔的格局,以产品、服务、科技为依托,探索出了一条自身特色的创新之路。

2006年开始,中国人寿财险在创业之初的五年里,立足集团一体化综合经营,依托中国人寿资源、机制两大优势,迅速进入市场。

随后的五年是自我提升、强势崛起的五年,中国人寿财险的业务规模持续快速增长,产品研发体系逐渐清晰,IT支持能力逐步增强。

2017年开始,是中国人寿财险改革转型、全面重塑的关键时间段,面对复杂的市场环境与经营形势,公司开启了体制机制改革和转型升级,构建形成“渠道上互通、业务上互动、线上线下互融”的格局。

“积土而为山,积水而为海”,十五年来,中国人寿财险在产品、服务、科技的点滴积累,都成为转型、创新之路上的有力支撑。

一路走来,积蓄都已转化为动能,踏着一路走来的十五年特色之路,中国人寿财险的下一个目标,是国内一流科技型、创新型财险公司。