全球咖啡连锁巨头携手天会智数，提高消费者体验管理成熟度

据前瞻产业研究院发布的《2020-2025年中国咖啡行业市场需求与投资规划分析报告》显示,中国咖啡系消费年均增速达15%,远高于世界2%的增速,预计2025年中国咖啡市场规模将达到2171亿元。

而就在不久前,麦当劳旗下专业咖啡品牌McCafe宣布,未来三年将投资25亿元,加速布局中国内地咖啡市场。一方面,传统咖啡巨头仍在加速布局,另一方面,三顿半、Manner等年轻的新兴咖啡品牌异军突起,纷纷加码入场。

一时间,中国咖啡市场暗流涌动。既有消费互联网对实体消费领域的大幅介入,又有新茶饮品牌通过超强产品创新,抢夺“Z世代”群体消费力的凶猛趋势。传统咖啡连锁巨头如何保持独特的竞争优势,又能实现逆势增长目标?

走在产业创新前头

人口红利逐渐消失,同时产品爆炸、产业供给过剩。原来遍地是增量、闭着眼睛也能增长的时代,已经悄然远去。这让以往的商业方法论不再奏效,那种过于结构化、无法大规模实时获取的用户数据、无法匹配精细化运营需求的问题过于突出。

为此,全球咖啡连锁巨头在已有的用户运营数据基础上,通过自动化的、体验良好的主动沟通,持续获取消费者数据,组成智能顾客体验管理平台(CEM),辅助运营管理和品质升级。它选用的CEM解决方案供应商(CEM Partner)是天会智数,隶属天会集团,一家为企业提供消费者智能体验管理的云计算数据软件服务公司。

大致分解本次CEM项目,主要是由数据收集处理系统与数据分析智能报告系统两部分组成:

第一,数据收集处理系统。门店的订单数据进入共享云端,自动触发一定比例的智能问卷推送,消费者可像发微信一样,自然地给企业语音留言,平台通过基于AI的自然语义解析(NLP)引擎,分析得出相应的信息和数据。

第二,数据分析智能报告系统。将主动沟通挖掘到的外部数据与内部运营数据结合,如门店现场、会员画像、交易数据、商品信息集合起来,打破数据孤岛,交叉分析后得出多维度的有效反馈,为改善客户体验和预判消费趋势提供精准数据决策支撑。

量变带来质变,大量数据的汇集,最终输出的不再仅仅是一份份消费者洞察报告,而是一个不局限在已有研究模型中的智能化动态商业报告平台,这种开放性为打破已有解决方案框架提供了创新动力。同时,天会智数CEM平台可设置上万个权限各异的订阅账号,并支持1,200/S并发获取初步数据洞察或智能化报告,让每一个员工,都参与到体验优化工作中,数倍地提升了体验管理和决策沟通的效率。

实体门店的智能平台特征

越来越多的连锁企业选择消费者体验管理平台为市场增长和品牌忠诚度护航。那么,企业该如何设计消费者体验管理SaaS系统解决方案?真正强大的CEM工具应具备什么样的特质?点击链接:消费者体验数字化管理自检小程序,了解您企业CEM的目前管理水平。

主导本次咖啡连锁巨头在中国区CEM平台建设的天会智数总经理施晟,分享了如下几点洞察:

第一,主动获取数据的过程体验。 CEM是通过主动沟通的方式实现消费者态度数据的采集,也是企业非常重要的一次客户接触点。因此,体验良好的界面、智能的数据收集方式、流畅的交互是一些容易被忽视的维度,而这些在前端决定了客户是否欣然接受你本次发起的对话邀请。

第二,体验数据与运营数据相结合。当获取到体验数据的反馈时,如果不对接内部的运营数据,很难深入探索体验提升的切入点,也就无法实现企业搭建CEM平台的目的:改善运营,更好地服务和留住客户,进而对服务和产品做品质化升级,最终形成差异化的竞争优势。

第三,自动化技术赋能管理。 CEM工具需要具备自动化的能力,才能最大化地帮助企业提升管理效率。比如,天会智数为企业定制化的触发规则,可以在发现红色信号时自动开启客户预警流程,此时通知已传递到相关同事,客户意见追踪及解决方案小组自动成立。这就是技术化工具赋能于精细化用户运营。

第四,基于云计算:提效降本增长、安全可靠、简单好用的SaaS解决方案。根据IDC、QY Research、TouchPoint预测,2022年仅中国市场的CEM产业规模,将增至118亿元。越来越多企业通过数据分析来支持科学预判与决策,CEM市场也就顺势而起。但是有些CEM工具的底层逻辑,还是市场研究的老路子,倾向于将调研标准化,满足于不断交付研究模型和报告。

其实,CEM最大的价值在于开放思维,全然接纳消费者的任何反馈,再反哺于运营提升与管理决策,这是一个大数据的范畴,依赖云计算和NLP级别的分析引擎。天会智数CEM平台从获取数据到分析数据,都是基于AI科技的,如创新AI问卷设计、AI语音调研、基于AI做语义解析,最终IT的成本反而是大幅下降。我们相信智能数据自身的价值,固有的研究模型反而会限制探索数据价值。

第五,高效率地指导于运营改进。数据驱动决策正在成为商业世界的常态,但很多企业对决策及贯彻决策的理解,都是自上而下的长周期项目。“其实,这些决策可能仅仅是重新调整某个门店货架上的杯子摆放位置”,星巴克的一位店长分享他的心得:“可能只是有几个消费者反馈容易碰倒货架杯子,如果等待区域负责人在月度经营复盘会上提炼出优改举措,不仅为时已晚,而且效率极低”。因此,一家好的智能消费者体验管理平台,需要帮助门店运营实现敏捷管理,实时共享消费者反馈和态度数据。

“有很多伙伴说每晚点开系统就有种刮彩票的感觉”,店长分析说:“当一线运营都能即时看到每日顾客反馈,甚至收到一些表扬和感谢,他们的工作热情更高涨。相应地,调动每个员工都参与到体验优化工作中,逐渐增强差异化的品牌体验就水到渠成了。”

关于天会

天会集团成立于2006年,致力于用最新的科技和创新的解决方案,解决传统消费者研究行业所面对的挑战,迄今已为多家世界五百强企业提供消费者相关数据收集处理和分析服务。经过多年的发展,天会集团旗下新一代云计算大数据平台-天会智数,运用人工智能技术为企业提供智能消费者体验管理的数据软件服务。